Программа обучения «Администратор ресторана»

РЕСТОРАННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ.

1. Роль администратора в ресторане.
2. Должностные обязанности и роль в коллективе.
3. Персонал ресторана:
   • Выбор кадровой политики согласно планам развития ресторана.
   • Техника проведения собеседования.
   • Текучесть кадров.
   • Адаптация сотрудника.
   • Оценка знания и тренинги.
   • Мотивация персонала: система штрафов и поощрений, нематериальная мотивация, правильная расстановка кадров.
4. Структура ресторана.
   • Штатное расписание.
   • Оборудование и посуда в ресторане.
5. Работа кухни.
   • Функциональные обязанности повара.
   • Функциональные обязанности технолога.
6. Бар. Функциональные обязанности бармена.
7. Технический персонал, их обязанности.
8. Работа склада.
   • Товарооборот, документация.
9. Инвентаризация в ресторане.
10. Как предотвратить воровство.
11. Санитарные нормы и медицинская книжка.
12. Проверки государственных органов.
13. Управление персоналом.
    • Планирование, таймс-менеджмент и стрессоустойчивость.
    • График работы, заработная плата, их нормы.
    • Мотивация персонала. План штрафов и поощрений.
    • Командообразование. Роль команды в коллективе.
    • Конфликты, их типы. Полномочия администратора и участие в их решении.
    • Профессиональная фразеология, внешний вид, движение сотрудников в администрации.
    • Телефонный этикет.
    • Тренинги для персонала.
14. Дисконтные системы.
15. Расчёты с гостями.
    • Наличный, безналичный.
    • Кассовый аппарат, функции кассира.
16. Сервис VIP гостей.
17. Банкеты.
    • Виды, их особенности.
    • Приём заказа.
    • Объём рабочего инвентаря и посуды.
18. Рабочий день администратора.
19. Сигары. Культура курения.
20. Вино. Правила сервировки.
21. Продажи. Методы их повышения.

СЕРВИС:

I. Основы профессии работника зала ресторана

1. Структура работы ресторана:
   • Составляющие ресторана;
   • Персонал ресторана и его функциональные обязанности;
   • Две стороны медали;
   • Основы ресторанного бизнеса;
   • Продукт ресторана;
   • Меню ресторана:
   • Иерархия ресторана;
   • Рабочий день официанта.
2. Кухня ресторана:
   • Продукция кухни;
   • Продукция бара;
   • Особенности продуктов питания;
   • Кухни мира, мир рестораций.
3. Посуда ресторана (презентация образцов и обращение с посудой):
   • Тарелки;
   • Стекло;
   • Приборы.
4. Белье в ресторане (презентация, практический тренинг по свертыванию салфеток):
   • Драпировка столов;
   • Замена скатерти, сэта;
   • Виды свертывания салфеток; порядок обращения с ними.
5. Правила внешнего вида и личная гигиена сотрудника.
6. Санитарные нормы в ресторане.
7. Оборудование ресторана и предметы работы ( презентация, практический тренинг по работе);
   • Холодильники, дровера, барная стойка;
   • Сервировочные разносы и тележки, работа с ними.
8. Системы обслуживания (практические тренинги по порционному обслуживанию и обслуживанию в разнос):
   • Частичное обслуживание;
   • Самообслуживание;
   • Порционное обслуживание;
   • Обслуживание в разнос.
9. Сервировка ресторана (практические занятия по сервировке столов): минимальная;
   • завтрак;
   • обед;
   • ужин;
   • банкет;
   • фуршет.
10. Виды банкетов и особенности обслуживания.
11. Классификация и сервис напитков, продукция бара (тренинги по подаче продукции бара):
    • Безалкогольные;
    • Пиво;
    • Вина и шампанское;
    • Ликёры;
    • Крепкий алкоголь;
    • Коктейли.
12. Основы винной продукции – работа сомелье (практический мастер-классы по сервировке вина и шампанского):
    • Теория виноделия;
    • Сервировка вина.
13. Обслуживание гостя (практические занятия по принятию заказа, сервировка блюд и напитков, порционирование блюд, уборка стола):
    • Последовательность сервиса;
    • Бланк принятия заказа;
    • Правила подачи блюд;
    • Правила подачи напитков;
    • Уборка стола;
    • Как подготовить стол к выносу блюд.
14. Профессиональная лексика (практические занятия: как принять резерв по телефону; как ответить на телефонный звонок; как провести и усадить гостя):
    • Приветствие и прощание с гостем;
    • Использование профессиональных терминов.

II. Психология общения.

1. Классификация гостей:
   • Психологический портрет гостя;
   • Тематический портрет гостя;
   • Особенности обслуживания иностранных посетителей;
   • Работа с VIP гостями.
2. Коммуникативность:
   • Язык тела, жестов, сила улыбки;
   • Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.
3. Работа с недовольными посетителями:
   • Ориентация на гостя;
   • Ресурс возникновения претензий;
   • Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
   • Необходимость приветствия возражений;
   • Основные ошибки при принятии жалоб;
   • Опасные слова;
   • Правило LAST;
   • Как правильно говорить «нет»;
   • Извинения и сожаления;
   • Работа со стандартными претензиями;
   • Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
   • Когда необходимо привлекать администрацию к решению ситуации.

III.Методы повышения продаж:

1. Официант и бармен – продавцы:
   • Что персонал продет гостю в ресторане;
   • Значимость знания меню в ресторане;
   • Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
   • Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
   • Как можно и не нужно повышать сумму чека;
   • Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
   • Профессиональная терминология и лексика;
   • Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация;
   • Мотивация совершения выбора или покупки.

IV. Роль команды в работе предприятия.

1. Понятие и функция команды в коллективе;
2. Корпоративная культура;
3. Конфликтные ситуации и методы их решения;
4. Профессиональный имидж команды;
5. Управление стрессом.

V. Основы вирусологии и хранения продуктов питания.

03113, г. Киев,
ул. Дружковская, 10, офис 707

тел./факс +38 (044) 400 85 66
тел. +38 (067) 2872711
info@classic.in.ua