Программа обучения «Официант»

I. Основы профессии работника зала ресторана

1. Структура работы ресторана:
   • Составляющие ресторана;
   • Персонал ресторана и его функциональные обязанности;
   • Две стороны медали;
   • Основы ресторанного бизнеса;
   • Продукт ресторана;
   • Меню ресторана:
   • Иерархия ресторана;
   • Рабочий день официанта.
2. Кухня ресторана:
   • Продукция кухни;
   • Продукция бара;
   • Особенности продуктов питания;
   • Кухни мира, мир рестораций.
3. Посуда ресторана (презентация образцов и обращение с посудой):
   • Тарелки;
   • Стекло;
   • Приборы.
4. Белье в ресторане (презентация, практический тренинг по свертыванию салфеток):
   • Драпировка столов;
   • Замена скатерти, сэта;
   • Виды свертывания салфеток; порядок обращения с ними.
5. Правила внешнего вида и личная гигиена сотрудника.
6. Санитарные нормы в ресторане.
7. Оборудование ресторана и предметы работы ( презентация, практический тренинг по работе);
   • Холодильники, дровера, барная стойка;
   • Сервировочные разносы и тележки, работа с ними.
8. Системы обслуживания (практические тренинги по порционному обслуживанию и обслуживанию в разнос):
   • Частичное обслуживание;
   • Самообслуживание;
   • Порционное обслуживание;
   • Обслуживание в разнос.
9. Сервировка ресторана (практические занятия по сервировке столов): минимальная;
   • завтрак;
   • обед;
   • ужин;
   • банкет;
   • фуршет.
10. Виды банкетов и особенности обслуживания.
11. Классификация и сервис напитков, продукция бара (тренинги по подаче продукции бара):
    • Безалкогольные;
    • Пиво;
    • Вина и шампанское;
    • Ликёры;
    • Крепкий алкоголь;
    • Коктейли.
12. Основы винной продукции – работа сомелье (практический мастер-классы по сервировке вина и шампанского):
    • Теория виноделия;
    • Сервировка вина.
13. Обслуживание гостя (практические занятия по принятию заказа, сервировка блюд и напитков, порционирование блюд, уборка стола):
    • Последовательность сервиса;
    • Бланк принятия заказа;
    • Правила подачи блюд;
    • Правила подачи напитков;
    • Уборка стола;
    • Как подготовить стол к выносу блюд.
14. Профессиональная лексика (практические занятия: как принять резерв по телефону; как ответить на телефонный звонок; как провести и усадить гостя):
    • Приветствие и прощание с гостем;
    • Использование профессиональных терминов.

II. Психология общения.

1. Классификация гостей:
   • Психологический портрет гостя;
   • Тематический портрет гостя;
   • Особенности обслуживания иностранных посетителей;
   • Работа с VIP гостями.
2. Коммуникативность:
   • Язык тела, жестов, сила улыбки;
   • Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.
3. Работа с недовольными посетителями:
   • Ориентация на гостя;
   • Ресурс возникновения претензий;
   • Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
   • Необходимость приветствия возражений;
   • Основные ошибки при принятии жалоб;
   • Опасные слова;
   • Правило LAST;
   • Как правильно говорить «нет»;
   • Извинения и сожаления;
   • Работа со стандартными претензиями;
   • Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
   • Когда необходимо привлекать администрацию к решению ситуации.

III. Методы повышения продаж:

1. Официант и бармен – продавцы:
   • Что персонал продет гостю в ресторане;
   • Значимость знания меню в ресторане;
   • Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
   • Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
   • Как можно и не нужно повышать сумму чека;
   • Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
   • Профессиональная терминология и лексика;
   • Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация;
   • Мотивация совершения выбора или покупки.

IV. Роль команды в работе предприятия.

1. Понятие и функция команды в коллективе;
2. Корпоративная культура;
3. Конфликтные ситуации и методы их решения;
4. Профессиональный имидж команды;
5. Управление стрессом.

V. Основы вирусологии и хранения продуктов питания.

03113, г. Киев,
ул. Дружковская, 10, офис 707

тел./факс +38 (044) 400 85 66
тел. +38 (067) 2872711
info@classic.in.ua